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从小爱做梦的何家杏,有个很会圆梦的妈妈。她说:小时候常常进入梦乡,各种各样的梦会在熟睡中徜徉。梦醒时分常爱对妈妈把梦讲,妈妈圆梦的水平确实很强。
有一次,她梦到给小树浇水,妈妈说:你正在成长,浇水如同学习,坚持不懈才能茁壮成长;
有一次,她梦中站在了大树上,妈妈说:大树是才,只要努力,就可能成为大树那样的栋梁;
有一次,在梦里有一副重担放在肩上,妈妈说:很快有“官”让你担当。果然,班级选举,自己果然被选为中队长。不是妈妈有预言家的胆量,是她处处给你寄予希望。不是妈妈好高骛远,她总在督促着你努力向上。
兴趣是最好的老师,鼓励是最好的教育。何家杏从小生在一个普通的农村家庭,父亲靠着初小的一点文化,在供销社工作。母亲因为参加过村里的扫盲学习,能够看懂些简单的书报。没有上过一天学的本家爷爷,竟然靠着自身的刻苦努力在村里当统计和会计。因此,她家院里经常有村干部开会,经常有大人们出入办事,闲暇之余,何家杏自然成了大人们的“开心果”,他们不是让她猜谜语,就是出些有意思的题目来考考她。
久而久之何家杏养成了爱思考的习惯,谜语总是想靠自己想出来,趣味的各种题目,总要通过自己的努力得出结果。在她上三年级时,有人给何家杏出了一道韩信分油的题目——“三斤的葫芦,七斤的罐,十斤的油篓分一半。”为了得到正确的答案,她在上下学的路上,自己反复的思索,并且用双手反复的来回“倒腾”,终于找到了正确的答案,那种高兴劲儿令她至今难忘。对学习有了兴趣,课堂上就非常的专注,成绩自然优异。老师,同学,街坊邻居都说她很聪明,她自然更是时时处处要“显示”自己的聪明才智了。
其实,学习的兴趣是大家共同培养的结果,聪明是众人不断鼓励的结果!给村里当会计的本家爷爷,经常向她“请教”一些常用字,何家杏的交换条件是他教她打算盘。因此,在学校老师还没有教珠算的时候,她自己对珠算的加、减、乘、除早已滚瓜烂熟了,这些使得她自己愈发自信。同学信任,老师表扬,当小干部又为锻炼她自己的各种能力争取到了机会。老师要求,干部必须处处以身作则,因此,在主客观因素的共同作用下,为何家杏的终身学习奠定了一个良好的基础。
实践是对所学知识的拓展和巩固,应用是对知识的深化和理解,何家杏从小得益于小学老师的培养,也得益于家里人对她的大胆"使用",还得益于街坊邻居们的不断鼓励。何家杏对学习产生了比较浓厚的兴趣。下学后,或者帮爷爷记账,或者用算盘帮着核对数字,特别是小学三.四年级就经常帮助大人们写信。她感觉到特别的自信,由于常常学有所用,用有所获:只要帮助大人一点儿小忙,大人们总要夸奖她几句。得到表扬的她,总是"沾沾自喜",也会再次"谋求"表扬的机会。事实上收益最大的是培养了她自己对学习的不懈努力。即,大人们常说的“对学习钻进去了。”
何家杏到了高年级学数学更是入了迷,老师课堂上讲一种解题思路,她自己总要再想出另一种解题方法。如果在课堂上,老师讲两种方法,何家杏总要再想出第三种方法来。总之,她对解答难题更是有一种不得结果,决不罢休的气势。同时她对课外阅读更是如饥似渴,并且养成了不动笔墨不读书的习惯。自觉积累优美词句的习惯至今难改。
由于爱读书,经常读有意义的好书,各方面都有了很大的收益,各方面"突出"的表现,被班主任老师认真总结,被学校推荐上报。何家杏被评为了市“优秀少先队员”。使何家杏印象最深的是,得到了11本优秀少儿图书的奖励,经过班主任老师的细致的思想工作,她恋恋不舍的送给了每个班干部一本书。当时她真的有些不舍,现在就完全理解了老师当时的用意。何家杏感慨万分:“时光溜走不再回,光阴不识你是谁。唯有时间最珍贵,回首往事莫空悲。”
何家杏一生与学习相伴,深感知识的海洋奥秘无穷。一生与学习为友,乐在精神财富不断拥有。越学越觉得自己的差距太大太大,越读书越觉得自己不懂的东西太多太多。回顾自己学习的道路,有趣而有序。每逢10年左右,总有一个新的台阶要跨越:66年初中没有毕业,就返乡对农民生活开始了体验;76年师范毕业,肩负起教育后代的重担;86年成人自考了却了儿时上大学的心愿,教育管理学习提升了教书育人的理念;97年赶坐上了末班车,成为了首都师大研究生课程班中的一员;07年退休主动成为网络中的学员,开始收集和积累企业文化中的新理念。几乎每10年跨越一个台阶,每上一个台阶都会让她大开眼见。
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终身学习的观念,似乎在何家杏的身上有所体现。她自己的感受是:坚持不断的学习,有利于观念的快速更新,从而能使自己的工作保质保量完成;坚持不断的学习,有利于管理水平的提升,偶尔回顾所走的路程,也会感觉无愧于心;坚持不断的学习,还有利于自己身心健康,总有积极乐观向上的心情;坚持不断的学习,总有发挥作用的地方,似乎不会下岗被淘汰。虽然物质财富不算十分富有,但精神财富的不断积累也会使她快乐无忧。“知识学习无止境,乐趣无穷贵有恒。坚持终身求学问,人生处处路畅通。”
进入商城之后,何家杏对诚信有了进一步的感悟。诚信,谓之人立于世要言而有信,说话算数。为人应该讲诚信,诚信是做人之基,人不讲诚信,难以立世;为官应该讲诚信,诚信是做官之要,当官不讲诚信,难以负重;为商更应讲诚信,诚信是商家之本,商家不讲诚信,难以长久生存。
人无信不立,国无信不兴!商家无信难以发达!那一年去某国旅游,对诚信有了比较深切的感悟。刚下飞机,受到较为隆重的欢迎——美女献花,和美女一同留影。导游亲切和善,风土人情娓娓道来,一路服务热情而周到。随着行程的递减,导游的态度在逐渐变化着:花言巧语诱惑——声色俱厉恐吓——半途停车逼迫,总之是要变着方法把游客口袋里的钱都骗光。
在人地生疏的国度中,证件被导游扣押着,游客只好破财免灾。但是同时也会对此做法心生厌恶,深恶痛绝,任你吹得天花乱坠,游客的结论是——一个不讲诚信的国家,一个以出卖妇女身体为生计的国度,一个艾滋病的发源地,也是一个难以长久生存的国家。
在坚持不断对员工和经营户的培训的过程中,何家杏发现从员工到经营户,都发生着一些变化,何家杏又把这些好的事例,讲给大家听——
有一段时间,组织商城员工观看了世华集团总裁姜岚昕老师的光盘讲座——“服务用嘴不如用心”的系列内容。“用心服务”的意识在员工头脑中不断增强,并且主动付诸实施,收到了良好的效果——在商城和广大商户签订下一年度的合同时,在合同书上要按手印,服务大厅的小史特意为商户准备了擦手指用的专用纸,大家在按手印后,立即擦拭干净手指,就这么一个小小的举动,令经营户们心中顿生暖意。
特别是经营户在做销售时,也都主动将用心服务的理念应用在实际当中——“美服花雨伞”服务员用心服务顾客,受到广泛好评:该店服务员看到一位顾客身上的毛衫破了一个小洞,马上说,我家毛衫看上看不上没关系,但我要帮助你把你这件毛衫的小洞修补好,顾客十分感激,在服务员修补小洞的时候,顾客在店内也选择好了自己喜欢的新毛衫,生意立刻成交。
不久,那位顾客又把家内的两件破旧的毛衫拿来了,服务员用自己的巧手,精心修补,这位顾客以后会怎样呢?可想而知。服务不是为了成交,但因她服务周到而自然生意做成。另有夫妻二人进入店内浏览毛衫,服务员从敞开外衣的男同志身上,看到了毛衫上起了小球,主动用去毛器给他的毛衫去了球,没想到那位男士帮助妻子选择了价格最贵的一件毛衫马上成交。在店内,女顾客试遍了店内所有的款式,还是没有选到令其心仪的服装,准备要离开。但老板不厌其烦的服务态度,使得男顾客不好意思,硬逼着自己的妻子选了其中三件衣服,才“心安理的”的离去。
在物品丰富,竞争日益激烈的当下,靠什么赢得顾客?良好的购物环境,优质的品质保证和高质量的服务态度。其中,最关键的还是服务的品质。
四层有一位干练、豪爽,很有经营思路的女老板,在店铺销售皮鞋的过程中,她曾有过卖的不剩一双鞋的“辉煌业绩”,没有积压,这一般人不容易做到的。
何家杏在自己亲眼看到的两件小事中体现出了她的销售风格——一支笔搭建了信任的桥梁。有一女顾客进店,服务员连忙迎了上去,此时,顾客的手机突然响了,服务员礼貌的后退一步。顾客边接打电话,边陶出了小本,女老板迅速把一支笔递过去,顾客用感激的目光以回报。接完电话,顾客要求老板推荐适合她穿的鞋子,并且很快交易成功。这个“画面”使我们得到的启示:真诚为顾客服务,及时满足顾客的需求,一支笔搭建了信任的桥梁。
一句话沟通了彼此的理解。一位手中提着两双鞋的顾客,走过店铺。老板赶忙把顾客迎了进来,并和颜悦色地说:一看您就是一位大忙人,一般没有时间逛商店,不然不会一下买两双鞋。顾客连连点头称是。老板马上说,您时间宝贵,今天既然到我的店儿,我为你推荐两款适合你穿的鞋,下次直接来买可以节约时间。顾客表示同意,一试十分称心如意,不等下次,当下付钱又购买两双。
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过后,老板问她店内的服务员,为什么不去主动迎顾客,服务员回答,自己以为人家已经买了两双鞋,肯定不会再买了。老板说:为什么她刚刚又买了咱家的两双鞋呢?服务员无言回答。我想,这就是为什么她能当老板,另一个只能当服务员的原因了!财富藏在别人的需求里,满足别人的需求是获得财富的秘诀。
有一次何家杏与两位做生意的朋友交流,得到一点启示:由于两位的性格不同,管理下属的方法不同,所得到的结果也不相同。一位对下属关爱有余,但没有工作上的具体要求。因此,其一直没有业绩;一位对下属既有要求,又有关心,结果不言而喻。前者认为:我对她好,她就应该尽心尽力工作,但却适得其反。关键在于他没有对其提出具体的目标要求,销售商品顺其自然,尽管专门为其配备了电脑,电脑反倒成了服务员上网聊天的工具,哪有心思接待顾客和用心销售。
在日常生活中,父母娇惯谁,反而得不到他的回报,因为被娇惯者认为,父母的娇惯是应该的,在头脑中没有回报的概念。
其实员工管理,学问很深。有人问“100芬内衣”的员工:你们的工资也并不高,老板也不常来监督,你们为什么还干的那么起劲?得到的回答是:我们的收获不仅是金钱,还有比金钱更有价值的东西:做人的道理,做事的方法等,当然工资平时不算高,但年底回家时,却会满载而归——通常老板会给我们两个信封,一个是写给父母的信,我们一年的表现,成长,进步都在其中,会给父母一个放心;另外一个是根据我们的表现所奖励的红包,会给父母一份喜悦。
特别是店里会经常性的培训学习,使我们收益很大。我们的生日都是老板组织大家在一起过的......他们象一个和睦的大家庭,老板象一个优秀的会教育孩子的家长,所以“100芬”连锁店越开越多,越开越好。何家杏曾经请“100芬”的王总介绍过她管理员工的经验。王总说:“管理教育员工和养花一样,必须要懂得各类花的习性,按照其需要适时给予施肥和浇水。”这大概就是“100芬”连锁店越做越大,越做越强的主要原因之一吧。
管理是一门科学,管理方法是一门学问,需要用心才能悟得其中的奥妙。
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