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(3)实行坐堂制和值班制。要求各支行、直管网点负责人和大堂经理要现场坐堂,及时发现和化解客户的不满情绪,做好解释工作,避免客户投诉发生。
(4)高度重视投诉事件。发生客户投诉事情后,负责人要高度重视,第一时间联系客户,虚心诚恳地听取客户的意见建议,缓和客户情绪,争取客户的理解和支持。如确属于服务瑕疵,要向客户赔礼道歉,取得客户的谅解。
四、客户关怀计划
1.建立程序
(1)了解客户的需要和感受。
(2)确定使用宣言。
(3)制定服务等级标准和细则。
(4)根据时间因素确定任务。
(5)实现管理承诺。
(6)实行有效和连续的评估控制系统。
2.具体措施
(1)以人为本,改造公司文化。客户服务人员的行为是受公司文化影响的。在日益激烈的竞争市场环境中,公司必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观,打造“以人为本”的企业文化,激励客服人员迅速提升客户关怀水平。
(2)建立与客户关系管理相匹配的绩效管理制度。首先,客户关怀要作为公司绩效目标。其次,应加大客户服务在各级机构绩效考核汇总的比重,将其作为基本技巧考核的核心指标。再次,在绩效指标体系中应以客户满意度为指标,替代客户投诉次数或投诉率指标。最后,在进行绩效结果管理时,将员工客户关怀水平与其可获得的组织资源、收入相联系,对客户关怀水平提升给予及时的激励。
(3)调整组织机构,实现扁平化和流程化管理。客户不再面对公司不同层级、不同部门的审批手续,公司客户服务人员提供客户关怀,不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批,公司的内控制度、风险防范机制与营销流程高度一致,并支持客户关怀的高效进行。
(4)建立学习型客户服务团队。要实现高水平的客户关怀,离不开高水平的客户服务团队。公司的客户服务团队构建思路是,立足现有人力资源,加强客户关怀技能培训,在高级客户服务岗位,引进一定比例外部人力资源,从组织和文化上构建市场导向、面向问题、积极创新、不断进行知识积累的学习型客户服务。
>>写作要点
1.专注流程。客户关系管理文案的最终目的是,为客户解决问题的同时,拉近与客户之间的关系。所以,为了达到目的,在制定关系管理文案时,就要注意流程的顺畅性和及时性。尤其针对售后、服务方面,更应该简化流程,保证接到客户的问题之后能够快速反应,做出相应的解决办法。
2.分步实现。古人常说:“欲速则不达。”尤其是在客户关系管理方面,必须循序渐进,按照文案的流程逐步实现。所以,在制定客户关系管理文案的过程中,有必要制定完成每项工作的时间期限。这样一来,既能保证工作的有序性,也能避免忙中出错。
客户服务工作标准
>>写作导引
在现代公司中,不论其提供的是什么产品或者服务,都需要有服务人员与客户进行沟通,从而达成交易。服务做得好坏与否,将直接影响到公司的销售业绩。所以,为了提高对客户的服务质量,应该制定客户服务标准。
客户服务标准虽然是根据公司的性质制定的,没有绝对性,但是为了引起员工的重视,有必要保证内容的完善。一般来说,客户服务标准应该包括服务目的、服务原则、服务职责、服务内容。也只有全方位让员工认识到服务的重要性,他们才能集中精力,做好自己的分内工作。
>>文案范例
××网站在线客服服务工作标准
一、服务目的
在互联网发达的今天,人们的衣食住行几乎都和互联网有莫大的关系,因此中国诞生了庞大的互联网用户。用户多了,就会出现服务方面的问题,因此网站在线客服应运而生。网站在线客服直接面对广大网络用户,为他们提供各项咨询和服务,能维护公司与用户的良好关系,提升用户对公司的忠诚度。
对互联网公司来说,在线客服是公司的一个重要窗口,通过在线服务,能向客户提供及时、全面以及专业的售前和售后服务,尽最大努力让客户满意,得到他们的认可,同时提升公司的品牌知名度。鉴于网站客服工作岗位的重要性和特殊性,有必要制定服务工作标准。
二、服务原则
对待客户态度真诚,尊重客户,对客户的疑问要耐心解答,如果客户有意见,应该予以记录。
三、服务内容
负责接待网络用户,向用户介绍公司的产品,及时解答用户的疑问,向用户推荐公司的最优产品,向用户讲解公司新出台的优惠政策;接受网络订单,处理退货订单;接受用户的投诉,并做好处理;维护现有用户,挖掘潜在用户等。
四、客服具备的基本工作技能
1.具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2.具备良好的人际关系,以及一定的协调人际关系能力。
3.具备良好的情绪控制能力,以及一定的心态调节能力。
4.具备良好的客户服务意识和综合素质。
5.熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
6.具备电话营销知识,掌握常用销售技巧。
五、服务职责
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